Pakkehotel X Do’s And Don’ts

Pakkehotel, lagerhotel, pluk og pak… kært barn har mange navne. Jeg har gennem min tid, som webshopejer, været en del af slagsen i gennem. Mine erfaringer med pakkehoteller er på både godt og ondt. Jeg håber derfor, at dette indlæg – proppet med mine erfaringer – kan hjælpe dig der overvejer et pakkehotel bedre på vej. Jeg har begået mange fejl, som du her får serveret på et sølvfad. Undgå dem og lær’ af dem!

Pakkehotel – indflytning

Du tænker måske, at denne del er piece of cake. Det er det vel i og for sig vel også, men der er nogle faldgruber, som du virkelig bør være opmærksom på. Du er her på vej til, at indgå et samarbejde med et andet firma, som i princippet har “pant i dine varer” da de ligger på deres lager. Tænk dig godt om.

Sammenligning en indflytning på et pakkehotel med, at flytte ind i et nyt lejemål. ALT skal dokumenteres, skrives ned og aftales. Dette inden, at den første palle triller ind på dit nye pakkehotel.

>> Optæl AL materiel du medbringer. For nogen vil dette punkt formentligt kunne ses, som overflødigt og småligt, men står du i den anden ende og skal flytte ud vil du takke mig. Noter absolut ALT. Antal paller du flytter ind med, antal ruller med tape og pakkefilm du overdrager, antal palleløftere, kassefyld, papkasser, tapedispensere, labelruller til fragtlabels, hobbyknive, computere, printere osv.

> Hvorfor? Fordi; når du står i den anden ende og skal flytte ud kan du være sikker på, at dit pakkehotel nok skal tage sig betalt for ALT. Det er derfor vigtigt, at notere hvad du har bidraget med og selv medbragte ved indflytning. Der er intet værre end, at skulle blive faktureret 20 kr. per taperulle, 25 kr. per palle, 40 kr. per indpakket palle osv. Det kan virke utroligt småligt for nogen, men omvendt vil det vende din oplevelse med et pakkehotel, som du ellers har været tilfreds med. Trust me!

>> Optæl dit varelager! Tæl op helt ned til mindste artikel og få en underskrift fra dit pakkehotel på, at de ‘overtager’ det optalte lager. Til dette punkt vil du formentligt tænke; selvfølgelig. Sådan! Husk dog lige, at få den underskrift.

> Hvorfor? Er pallerne først rullet ind på dit pakkehotel, pakket ud og sat på hylder vil det efterfølgende være utroligt svært for dig, at bevise hvad der ‘burde have været på lageret’ ved indflytning. Flyt derfor først ind; når dit nye pakkehotel har tid til, at optælle dine varer – såfremt de ønsker dette. Gør samtidig dit pakkehotel opmærksom på, at de hæfter for de varer de modtager til lageret og har skrevet under på. Uanset om de selv vil lave en optælling eller ej.

>> Hvad koster dit pakkehotel? Sørg for, at alle dine udgifter til dit nye pakkehotel er aftalt på forhånd. Hvad koster ordrehåndtering, modtagelse af varer, paller der opbevares, reoler hvor dine varer står, optælling af dine varer osv. Sørg for, at alle priser står nævnt i kontrakten. Det skal ikke være muligt for dit pakkehotel, at tilføje ekstra udgifter på dine fakturaer efter eget ønske.

Pakkehotel – kontrol over daglige rutiner

>> Adgang til lageret. Hvem har adgang til lageret? Jeg har selv i flere omgange oplevet følelsen af, at man lægger lageret fra sig med tanke på, at lade nogen andre håndtere det. Det er bestemt ikke sjovt. Den daglige håndtering af varer har for mig været det afbræk i hverdagen, som fik mig væk fra rutinen og gjorde det, at have en webshop til en sjov opgave. Når først lageret ligger et andet sted kan man hurtigt miste følelsen af, at man rykker varer over disken – og ligeså hvad man egentligt sælger… Sørg derfor for, at du ALTID har adgang til dit lager – uden undtagelser. Det er ikke en selvfølgelig hos alle pakkehoteller; så sørg for, at du har dette noteret i kontrakten! Det er ligeså også rart, at kunne hente produkter til fotografering, giveaways osv. – uden, at skulle betale lageret for håndteringen.

>> Hvem betaler chargeback – grundet uretmæssige hævninger. Dette er formentlig ikke et punkt, som du tænker er aktuelt, at tage op med dit pakkehotel, men overvej det alligevel… Det gennemsnitlige pakkehotel håndterer mange hundrede ordrer om dagen – og fokus fra den enkelte ordre kan derfor hurtigt forsvinde. Din ordre er blot én i bunken, som skal ekspederes i løbet af dagen. Får lageret ved en fejl lavet en fuldendt-status på en ordre, som ikke skulle have været fuldendt – vil det resultere i, at der laves en hævning. Ofte vil du høre fra kunden, som undrer sig over hævningen når der ikke er kommet en pakke, men det kan også ske, at du aldrig hører fra kunden. Kunden laver en indsigelse til banken og du får et chargeback gebyr (pt. 250 kr. hos NETS) på din næste afregning fra din betalingsudbyder. Hvem skal betale dette gebyr?

>> Håndtering af pakkefejl. Har kunden bestilt en hvid lampe og lageret sendt en blå, har kunden bestilt 6 dåser voks og kun modtaget 1 – eller omvendt, har kunden bestilt en shampoo på 1000 ml og modtaget en på 250 ml – eller omvendt osv. Der findes et hav af forskellige pakkefejl, som kan opstå når en ordre ekspederes fra ens pakkehotel. Aftal hvem der gør hvad og hvordan. Sender du blot kunden videre til lageret telefonisk eller per mail? Skal du tage dig af kommunikationen og sikre dig, at der skrives en opfølgning til lageret med besked på hvad der skal ske? Kunden skal være glad og der skal rettes op på pakkefejlen hurtigst muligt… Det er derfor vigtigt, at dette punkt er noteret så der ikke opstår misforståelser når en pakkefejl opstår og den skal løses.

>> Hvem hæfter økonomisk for pakkefejl? De fleste vil formentligt blot sige, at det gør lageret… Der er dog mange forskellige former for pakkefejl, som du skal gardere dig mod. Der er dem lageret kan står for og dem du kan stå for. Pakkefejl fordi der er plukket forkert på lageret, pakkefejl fordi et varenummer på produktets emballage og i din backend/ordreseddel ikke stemmer overens, pakkefejl fordi ordresedlen ikke gør det klart hvad der skal pakkes osv. Hvem skal betale for de pakkefejl? Sørg for, at nedfælde ovenstående situationer samt alle andre situationer som du kan komme i tanke om. Hvem hæfter økonomisk for de forskellige pakkefejl – dig eller dit pakkehotel? Aftal eventuelt en bagatelgrænse for hvornår lageret blot håndterer fejlen for din regning, en accepteret fejlmargen på 1-2% månedligt eller om lageret måske skal dække alle pakkefejl – stort som småt? Undskyldes pakkefejl fra dit pakkehotel med, at dit system halter efter – så få det løst. Bed dit pakkehotel lave en liste over punkter, som de mener skal klares fra din ende og få det så fikset – nu er bolden igen på deres banehalvdel når det kommer til pakkefejl. Det kan være større skrift på ordresedlen der pakkes efter, nemmere udprintning af ordrer osv. Undskyldninger er der rigeligt af… ;-))

Pakkehotel – du kan tabe penge på dit pakkehotel

>> Hvem hæfter for, at returvarer er gangbare? En kunde bestiller et produkt og returnerer det igen. Når produktet sendes ud til en ny kunde, som har bestilt selvsamme produkt kommer der en mail retur med besked om, at produktet er defekt eller beskadiget. Hvem hæfter for det defekte produkt? Sørg for, at du fortæller dit pakkehotel, at de hæfter for returvarer. Det er dit pakkehotels opgave, at tjekke om returvaren er i god stand, uden mangler og samtidig vurdere om det kan sælges igen. Skriv det ned i kontrakten! Der er intet værre end, at stå med en bunke varer, som du ikke kan sælge fordi det er defekte returvarer. Denne post kan hurtigt blive stor i dit regnskab! Lageret vil måske undskylde med; “Det må være sket i posten”, “sådan modtog vi den fra din leverandør” osv. Bottom of line; lad dit pakkehotel hæfte for defekte varer, som er kommet til dit lager – såfremt de ikke gør dig opmærksomme herpå – det er kun rimeligt!

>> Håndtering af produkter og dets emballage. Dit pakkehotel skal behandle dine varer godt og passe på dets emballage. Besøger man et lagersalg med 2. sorteringsvarer må man næsten altid forvente, at hjørnerne på emballagen er mast og bølgepappet er krøllet grundet fugt. Det er dit pakkehotel, som skal stå for den daglige håndteringen af dine værdifulde varer. Dette inkluderer ligeså en god behandling af dets emballage. Produkter der ligger i kasser med maste hjørner, lokationsnumre påskrevet med sprittusch for intern håndtering på dit pakkehotel og lignende duer ikke! Det forringer dine produkters værdi. Sørg derfor for, at dit pakkehotel behandler dine produkter med respekt. Skriv ned i kontrakten, at dit pakkehotel, til en hvis grad, hæfter for produkter med en ødelagt emballage, at der IKKE må skrives på emballagen osv. Synes du, at punktet virker overflødigt? Den dag du står med en lampe til 10.000 kr., som du ikke kan sælge – netop fordi, at emballagen er ødelagt – vil du forstå det. Ingen forærer en dyr bryllupsgave, som er præsenteret i en tarvelig og defekt emballage. Dåser med te der er defekte fordi, at de er blevet tabt på gulvet – kan heller ikke sælges. Dine varer ryger ned og bliver en 2. sorteringsvare grundet en grim emballage… Lov mig, at du husker dette punkt – du taber penge her!

>> Defekte varer. Hvad sker der med dem? Kan en defekt vare sælges? Med tanke på ovenstående tekst vil svaret være et ‘nej’ – og dog. Har du lavet en aftale med dit lager om, at de køber de defekte varer de hæfter for er det selvfølgelig theirs to keep, men ellers er det jo dine varer. Sørg derfor for, at du får besked fra lageret når der er defekte varer. Bed dem lægge produkterne i en kasse, som du senere hen kan bestemme hvad der skal ske med. Jeg har gennem tiden haft en del poser med te der har været hul på og emballage der har været ødelagt ved leverancen fra leverandøren og derfor blot erstattet uden returforsendelse af de defekte varer. Du skal selvfølgelig løbende have besked fra lageret når der er defekte varer – du kan jo ikke tjekke leverancerne eftersom, at du ikke står der fysisk. Er du ikke så heldig, at du har fået din aftale i hus om, at de hæfter for defekte varer – så bed dem give dig besked hver gang de opdager et defekt produkt. Det er måske småpenge du kan få for varerne, men du kan trods alt bruge dem til giveaways eller lignende. Jeg har selv ærgret mig over, at mine defekte varer er ‘forsvundet’ på mit seneste pakkehotel. Øv.

Pakkehotel – derfor dette indlæg

Jeg har i ovenstående tekst forholdt mig neutralt til emnet og til konstruktiv kritik. Jeg har gennem tiden arbejdet med en del forskellige pakkehoteller og derigennem oplevet mange situationer, som jeg tænker næsten måtte have kunne været håndteret anderledes. Jeg har lært af mine erfaringer med de tidligere pakkehoteller og ved nu præcis hvilke punkter, som død og pine skal være en del af den næste kontrakt jeg måtte skrive med et pakkehotel.

Overordnet set gælder det blot om, at få skrevet alle tænkelige situationer ned for herefter, at notere ud for dem hvordan de håndteres når de opstår. Således slipper du og dit pakkehotel for en masse administration. Vær’ kreativ når denne liste skal udarbejdes… Du vil blive overrasket over hvor mange forskellige situationer der rent faktisk kan opstå – når du har et pakkehotel til, at stå for din daglige ordrehåndtering.

Uanset om det er dig selv eller dit pakkehotel der står for den daglige ordrehåndtering – vil der opstå pakkefejl på den ene eller anden måde. Det handler dog blot om, at sikre sig, at samme fejl ikke opstår 2 gange. Fortæl lageret hvad de har gjort galt og tag samtidig i mod kritik, som du kan rette op på i din ende. Det er i sidste ende et samarbejde mellem dig og dit pakkehotel, som skal lykkes!

Pakkehoteller er der nok af og du er attraktiv for dem alle. Undersøg derfor markedet grundigt og find den samarbejdspartner, som er villig til, at udarbejde en fornuftig kontrakt med dig. Vælg dit pakkehotel med omhu… Det er bestemt ikke en billig affære, at flytte fra pakkehotel til pakkehotel!