Frisøren klipper dine slidte spidser. Mekanikeren skifter pæren i dine lygter. Advokaten giver en times indledende vejledning. Fitnesscentret udlåner en lås til skabet. Webshoppen giver ekstra dages fortrydelsesret på fjernkøb. Fragtfirmaet giver dig kasser til dine forsendelser…
… eller er ovenstående det rene utopi?
Ovenstående er helt klart et ønske scenarie, men ikke desto mindre en række aktuelle faktorer, som formentlig vil kunne få en kunde til, at skifte ’leverandør’ af en ydelse eller produkt.
En lille historie
Lyset i den ene baglygte var gået og jeg kørte derfor forbi Porsche Center Jylland med tanke på, at få skiftet pæren og dermed køre lovligt igen. Jeg opdagede den slukkede pære i en tidlig morgentime og jeg kørte derfor direkte til værkstedet uden en tidsbestilling.
Da jeg trådte ind af døren blev jeg mødt af en smilende sælger. Jeg fortalte ham, at pæren i den ene baglygte var gået og at jeg derfor håbede, at de havde mulighed for, at skifte den for mig. De havde ikke umiddelbart en ledig mekaniker, men så trådte sælgeren i en uventet rolle. ”Det kan jeg da hjælpe dig med”. Sælgeren fandt en ny pære frem og smøgede skjorteærmerne op. Vi gik udenfor til bilen og han udskiftede pæren i baglygten på under 2 minutter. Jeg sagde mange tak og jeg gik med ind igen.
Jeg tog kortet frem og var klar på en regning for det udførte arbejde. Han smilte blot og sagde, at det skulle jeg da ikke betale for…
En anden historie
Et par dage senere var den ene forlygte gået. Jeg var på dette tidspunkt i København og jeg kørte derfor forbi Porsche Center Sjælland. Igen blev jeg mødt af en smilende sælger, men i denne situation blev der hentet en mekaniker fra værkstedet. Jeg gav min nøgle og skrev under på, at de måtte se på bilen.
Der gik godt 30 minutter før bilen var retur igen… Jeg blev præsenteret for en regning på 468 kr. for udskiftning af én forlygte.
Om jeg havde forventet en gratis udskiftning af pæren? Nej. Og det havde jeg heller ikke i første omgang.
Gi’ den gode oplevelse
Kan du af ovenstående 2 historier se hvor jeg vil hen med mit indlæg?
Tænk på hvordan du kan give din kunde ’den gode oplevelse’. Udskiftning af en pære tager tilsyneladende 2 minutter og et smil. Sælgeren skal selvfølgelig have sin løn, men den gode historie, som jeg efterfølgende har fortalt vidt og bredt om, vurderer jeg til, at være de 2 minutters løn værd.
Tænk over hvordan du kan tilbyde dine nuværende og fremtidige kunder den gode oplevelse. Knæk koden og du vil kunne fastholde dine nuværende kunder, men bestemt også tiltrække nye når der fortælles vidt og bredt om den oplevelse de har oplevet hos dig… Det er guld værd!
“Når man rækker Fanden en lillefinger, tager han hele hånden”… Du må selvfølgelig vurdere fra gang til gang hvordan du skal præsentere ‘den gode oplevelse’ overfor en kunde – så du ikke ender i en situation du fortryder. Beslutter du dig så for, at det skal være en fast oplevelse hos dig – så brug det i salgsøjemed.
Hvor tror du i øvrigt, at jeg tager min bil hen næste gang jeg skal have kigget på den?