Webshop lagerstyring. Få styr på dit lager.

”Sælg ikke skindet før bjørnen er skudt”.

Et gammelt ordsprog som alle formentlig kender til; og det giver forsat rigtig god mening. Specielt i en webshop. Der er så mange faktorer der kan spille ind når en vare skal fra en leverandør til dit lager – og herfra videre til din kunde.

Jeg har gennem de sidste par år drevet mange forskellige webshops, købt ind hos mange forskellige leverandører fra stortset alle kontinenter og jeg oplever gang på gang at en leverance kan være forsinket. Når det er sagt har vi alle de bedste intentioner – selvfølgelig! Vi ønsker alle en vare solgt og sendt videre i systemet. En hurtig lagergennemstrømning er nøglen til succes og en faktor man ikke skal undervurdere i vejen dertil.

Overvejer du at oprette en webshop med dropshipping eller har du is i maven til først at sælge varen og efterfølgende bestille hos din leverandør; så vær klar på telefon og e-mail. Du skal nok høre fra kunden med besked om, at du ikke leverer til tiden. Dette kan være til trods for, at du har skrevet 2-5 dages leveringstid eller måske endda mere på selve produktsiden eller i dit købsflow.

At du så har et problem med at din leverandør ikke leverer til tiden – eller hvor forsinkelsen nu måtte være opstået – kan være underordnet. Du står for skud og det er dig der bliver dømt af kunden.

Du står for skud og ingen anden

Mine egne erfaringer gennem min tid med en række forskellige webbutikker, herunder med leverandører og fragtfirmaer, siger mig, at man skal være yderst påpasselig med at sælge varen før at den er solgt. Man kan have de bedste intentioner, yde den bedste service og være venlig når kunden rykker. Leverer din leverandør ikke til tiden eller er fragtfirmaet forsinket med din leverance er der ingen anden til at tage skylden end dig. Det skal kunden nok fortælle dig!

Varelager er lig med lav likviditet

Et varelager koster penge og er kort sagt et dødt aktiv indtil det er realiseret. Det ved vi alle. Er midlerne i ens firma små vil et stort varelager med den specielle tekande i 7 forskellige farver og 2 forskellige størrelser måske ikke være det første man tænker på at indkøbe. Denne ene tekande koster måske 100 kr. i indkøb og når der pludselig er 14 forskellige varianter er det 1.400 kr. man har bundet i blot én tekande. Forestil dig at din leverandør har måske blot 100 forskellige varenumre. Det giver en stor binding af likviditet i varelager og dermed mindre til alt det sjove, som f.eks. markedsføring!

Jeg har ikke penge til varelager. Hvad skal jeg så gøre?

Pessimisten ville sige at det at starte en webshop så ikke var noget for dig, men op med hovedet – det skal da prøves af! Start i det små, sælg kun den ene tekande og sælg den ’bedst’. Gode billeder og videoer af produktet i brug m.m. kan gøre den store forskel. Sælg så de første 100 tekander og brug de 10.000 kr. du tjener på dette til og købe nye produkter du kan sælge. Byg forretningen op i et tempo hvor økonomien kan følge med.

Kunden er en udgift indtil ordren er afsendt

Det er de færreste kunder der har tænkt på, at en webshop først tjener penge i det øjeblik en ordre er ekspederet og afsendt. Indtil da er kunden og ordren en udgift. En udgift fordi man bruger tid på at rykke en leverandør, har en pakkeseddel liggende på lageret der ikke kan ekspederes, men alligevel bladres igennem hver dag når der kommer varer og når kunden rykker eller skriver og spørger ind til en ordrestatus.

Nedenfor er et par eksempler på hvad der kan gå galt undervejs i en leverance

• Leverandøren kan have produktet i restordre
• Producenten der producerer varen du har bestilt kan være forsinket
• Fragtfirmaet der skal transportere varen til dig kan være forsinket
• Fragtmanden kan ikke finde din adresse og kører derfor igen
• Varerne leveres, men måske i forkert antal, farve etc.
• Varen kan være beskadiget ved ankomst til dit lager
• Lagermedarbejderen er syg og lageret er underbemandet
• Varen kan være ødelagt i fragtfirmaets varetægt til kunden
• … også forfra for at få en ny vare

Yd god service én gang og få tæv når det går galt

Kunder elsker god service i form af hurtig levering og et godt ’produkt’. Har du først ydet god service én gang forventer kunden det også næste gang. Det skal selvfølgelig slås fast at man til hver en tid ønsker at kunne give en god service – uanset antallet af ordrer den enkelte kunde har lagt eller købsbeløbet.

Et eksempel fra min egen hverdag er en kunde der har bestilt 3 dåser te på BaristaPlus. Første gang afsendes varen indenfor 4 timer efter at kunden har lagt ordren og kunden modtager de 3 dåser te dagen derpå. Kunden sender en mail med et par linjer om hvor lykkelig hun er for den hurtige levering og lidt om at hun var ved at løbe tør.

Herefter går der 2 måneder og kunden bestiller igen. 3 timer efter ordren er lagt sendes der en mail til hende med besked om, at produktet er i restordre hos leverandøren og at teen først kan leveres 2 uger senere. Kunden accepterer leveringstiden og er glad for at have fået besked herom. Der går 3 dage og kunden sender en mail og rykker dig for ordren. Beskeden er at der kun er gået 3 dage og at der fortsat er godt 11 dage til teen er på lager igen. Kunden tilbydes og få den nuværende ordre annulleret og en mail når den bestilte te er på lager igen. Kunden ønsker at beholde ordren.

Da produktet ikke er leveret 5 dage efter ordren er lagt kommer den ’klassiske mail’ med besked om, at kunden har betalt for laaang tid siden og varen derfor burde være afsendt. Kunden kvitterer med en Trustpilot anmeldelse hvori der loves bål og brand, politianmeldelse for ’svindel’ m.m. Derudover forventer kunden en klækkelig rabat på ordren da den ikke er leveret til tiden. Kunden glemmer dog at der her kun er gået 5 dage ud af godt 14 dage, som var den lovede leveringstid.

1. Kunden glemmer beskeden om at der er ca. 2 ugers leveringstid på de bestilte dåser te.
2. Kunden anvender Trustpilot til at presse ekstra rabat ud af ordren.
3. Kunden forventer samme hurtige levering på anden ordre, som på den første.

Jeg er næsten
helt sikker på, at uanset hvilken webshopejer du taler med vil du opleve ovenstående historie i en eller anden variant. Kunden glemmer beskeder, kunden presser med Trustpilot og kunden glemmer at en webshop først tjener penge idét en ordre er ekspederet og ikke et sekund før. I bund og grund ønsker alle at sælge en vare og få den ud af døren hurtigst muligt.

Hvordan ovenstående salg til kunden endte?

Jeg sendte en pæn mail med en punkopsætning af forløbet og var på intet tidspunkt bleg for og sige at det var en skam at vi ikke kunne yde samme gode service som i første omgang. Dertil fandt jeg selvsamme produkt hos 6 andre konkurrenter. Jeg undersøgte om det var på lager hos dem. Teen var på lager hos 4 ud af de 6 jeg kontaktede. Jeg sendte kunden links til de 4 konkurrenter og skrev at den ønskede te kunne købes her. Jeg tilbød oveni købet at betale kundens fragt på 30 kr. hvis hun valgte at købe hos en af konkurrenten, som ikke havde fri fragt. Mailen blev afsluttet med besked om at ordren var annulleret hos BaristaPlus og at reservationen på hendes kort ligeledes var annulleret fra vores side. Dertil en venlig besked om at forløbet var beklageligt og at hun selvfølgelig var mere en velkommen til at bestille på ny.

Der gik 2 dage og kunden bestilte på ny. Teen var i mellemtiden kommet på lager igen og den blev derfor afsendt 2 ½ time efter at kunden havde bestilt i anden omgang. Hun modtog derfor sine 3 dåser te dagen derpå hendes anden ordre blev afgivet. Trustpilot anmeldelsen forblev dog negativ og kunden har siden da købt 6 gange hos BaristaPlus…

Egne erfaringer og baggrund for indlægget

Ovenstående tanker om ikke at sælge varen før den er på lager holder stik. Jeg har gennem tiden haft en del webshops hvor jeg har solgt varen før den reelt set var på lager; ofte er tingene blot gået for stærkt når man først åbner op for alle markedsføringsmuligheder. Det har resulteret i et hav af opkald og e-mails fra kunder der har rykket for leverancer der ikke kom frem til tiden.

Facts fra min BaristaPlus case. BaristaPlus havde tidligere i gennemsnit 27 mails og 65 opkald om dagen – alle 5 hverdage i ugen. Efter en weekend lå der i gennemsnit 56 mails.
Efter at en stram lagerføring blev indført på BaristaPlus ,og kunden ikke kunne bestille medmindre varen var på lager, gik casen til at hedde; 3 mails og 5 opkald om dagen.

Forstil dig hvor meget tid du vil kunne bruge på at være kreativ og øge dit salg. Dertil ikke mindst irritationen der mindskes ved at slippe af med alle de mails der hver morgen tager 2-4 timer at komme igennem og alle opkald i løbet af dagen der forstyrrer dig i dit arbejde.

Konklusion – sælg hvad du har på hylderne

Lageret skal stemme. Går man som kunde i en fysisk butik kan der ikke købes noget der ikke er på hylderne. Det kan som webshopejer være utroligt fristende at sælge produktet før det er på lager, men det giver kun problemer i sidste ende. Er produktet ikke på lager; så undgå at sælg det. Det kan selvfølgelig ske optællingsfejl, leveringsfejl fra en leverandør m.m., men hold dig til kodekset om ikke at sælge skindet før bjørnen er skudt.

Kommuniker alt til kunden.

Kan ordren ikke pakkes, er produktet du har på lager defekt, har du fået for lidt af en given vare så ordren ikke kan sendes m.m. så sørg altid for at kommunikere det videre til kunden.

Vær skeptisk overfor 3. parter.

Det kan lyde lettere mistroisk og det er bestemt ikke en tanke man skal bruge i alle sammenhænge. Man skal selvfølgelig have tillid til samarbejdspartnere, men for din egen, deres og ikke mindst din kundes skyld er det vigtigt at være lidt skeptisk. Lov ikke mere end du kan holde. Det kan være leverandøren der ikke får varen afsted til aftalt tid, fragtfirmaet der ikke leverer til tiden eller dig der mangler en mand på lageret til at pakke netop denne ordre. Sørg for altid at meddele den oplyste leveringstid plus en margen videre til kunden. Der er mange faktorer der kan gå galt undervejs. Se eventuelt listen tidligere i indlægget.

Bottom of line

En webshop tjener intet før en ordre er ekspederet. Kunden er en udgift indtil ordren er afsendt. Sælg kun hvad du har på lager. Meld altid videre til kunden når en vare ikke er på lager og ordren ikke kan ekspederes. Oplyses en forventet leveringstid; så husk at tilføj en margen til fejl fra 3. parter.